Как у нас с медициной?

Когда год подходит к концу, хочется поднимать глобальные вопросы и рассматривать их масштабно. Совладелица сети центров семейной медицины «Здравица» и по совместительству колумнист ДУ Наталья Сухарева выбрала столь актуальную для каждого человека тему здравоохранения и рассказала о пациентоориентированной медицине нашего города.

 

Мне есть с чем сравнить, и хочу вас заверить: в Новосибирске с медициной ОЧЕНЬ ХО-РО-ШО, особенно с повседневной, которая нужна нам чаще всего.

 

Это понимание пришло ко мне, когда мы начали изучать рынок Москвы. Многие наши клиенты, которые уехали в столицу, настойчиво просили нас открыть там «Здравицу». Мне было, конечно, лестно слышать, что «ничего похожего в Москве нет», но я думала, что это, скорее, комплименты и потребность в нашем уровне сервиса. Не верилось, что в многомиллионном городе нет качественной медицины в достаточном объеме.

 

Решили разведать, а что там? Начали исследовать рынок. Кабинетные исследования, общение с представителями рынка, с потенциальными клиентами из знакомых, с врачами, резюме которых были в открытом доступе, или контакты которых нам дали заинтересованные люди.

 

Оказалось, что поход к врачу в столице расценивается как сложный квест с неизвестным результатом. Найти нормального врача, понять, что у него всё ок с квалификацией и что он не будет раскручивать на деньги, это сложнейшая задача. Особенности Москвы, огромного мегаполиса, сыграли не на руку жителям столицы.

 

Во-первых, сложно ориентироваться в огромном потоке информации. Клиник очень много. Информации о них мало. Объективной — почти нет. Отзывы на сайтах-агрегаторах в большинстве случаев проплаченные. Расстояния огромные. Поход к врачу — мероприятие минимум на полдня, потому что за хорошим врачом едут куда угодно, а там же пробки…

 

Во-вторых, большое количество клиентов, у которых нет прозрачной информации по клиникам, спровоцировало не слишком честную игру. Зачем развивать сервис, если сегодня пришел ты, а завтра на твое место придет другой? Зачем беспокоиться о репутации, если все равно никто ничего не узнает среди сотен тысяч отзывов?

 

Большинство клиник имеют план продаж для врачей, установку «раскручивать пациентов на деньги». На собеседованиях многие врачи оперируют понятием «средний чек с человека в час» — сколько они могут получить с одного клиента (у нас просто за намек на такую политику человека сразу развернут на выход, а в Москве они этим гордятся).

 

В-третьих, квалификация врачей обычно средняя и ниже средней. Они просто не успевают учиться, выполняя свои планы продаж. Да и зачем? Ведь клиенты все равно будут, особенно, если ты работаешь под крупным брендом…

 

Резюмирую, почему в Новосибирске жить и лечиться хорошо.

  1. Мы — относительно маленький город, где люди, компании — все как на ладони. Через пару рукопожатий можно найти любого специалиста, а многие руководители клиник — публичные люди, отвечающие за качество собственной репутацией. У нас нет такого объема проплаченной информации, в большинстве случаев отзывы в ДубльГИС — абсолютно реальные.
  2. Врачи в регионах намного больше заботятся о пациентах, чем в столице. Благодаря пункту 1 у нас нет повсеместной политики «карусели» (раскручивания на деньги), и у врачей, даже в коммерческом секторе, сохранились правильные устои. Наши врачи — душевнее за счет того, что нет такой гонки, нет планов продаж, не нужно обманывать. Ведь от этого сердце без вариантов черствеет.
  3. В городе сформировался довольно высокий уровень сервиса в медицине (и я думаю, в немалой степени благодаря «Здравице»). Даже единственная в России конференция по сервису проходит именно у нас. А это, согласитесь, довольно большой вклад в ощущение повседневного комфорта.
  4. В регионах внимательнее относятся к затратам, аккуратнее работают с ценами и предлагают только зарекомендовавшие себя услуги. В то время как Москва – место экспериментов с непонятными последствиями, где ты можешь переплатить в несколько раз только потому, что не знаешь, что с чем сравнить (игры с прайс-листами позволяют виртуозно «разводить» клиентов на деньги).

 

P.S. Прошу не принимать эти слова на свой счет тех врачей, которые остаются Врачами с большой буквы даже в коммерчески ориентированных условиях Москвы. Таких много, несмотря ни на что. Никого не хотела обидеть, это лишь мнение, которое сформировалось после некоторого количества опросов, и я могу ошибаться. Хотела бы ошибаться…